• Von René Schindler
• Lesedauer: 12 Minuten
• Lerne die geheimen Hacks von erfolgreichen Verkäufern kennen und meistere deine Kommunikation aufs nächste Level – ohne überteuerte Seminare zu besuchen

---

Mit guter und klarer Kommunikation kommt man weiter.

Oder: Mit OSKAR auf der AIDA zu den ALPEN und anschließend dem Eisberg-Modell im Aufzug zur LSF und AAS Behandlung. Du verstehst nur Bahnhof??? Willkommen in der Welt der Kommunikation im Vertrieb und Verkauf.

1. Die kleinen Unterschiede
2. Von Käufern, Jägern und Farmern
3. Im Fahrstuhl
4. Das Geheimnis der Verkaufspsychologie enthüllt
5. Auf Abenteuerreise
6. Warum Weichmacher auch in der Kommunikation zu vermeiden sind

Die kleinen Unterschiede

Heutzutage wird selbst in den USA kaum jemand Millionär, der davor Tellerwäscher war – das ist ein Mythos aus früheren Zeiten

In den 1990ern gab es diesen Witz, welcher die Überlegenheit der USA gegenüber Deutschland in kultureller und ökonomischer Hinsicht eindrucksvoll illustrierte-

The USA have Bill Clinton-

Stevie Wonder
Bob Hope
Johnny Cash

We have Helmut Kohl-

No Wonder
No Hope
No Cash

Angehörige der Generation Z können mit beide Politikern wohl nur aus dem Geschichtsbuch (oder einem YouTube Kanal) etwas anfangen. Von den obigen Künstlern mit den klangvollen Namen sind die meisten schon einige Jahre tot. Aber Ende der 90er, zu Beginn der New Economy (die auch wieder tot ist) traf er schon einen Nerv.

Über den Teich, der jugendliche stylische Demokrat mit dem smarten Lächeln, den nicht mal eine in allen Details ausgebreitete Oral-Sex Affäre mit einer Praktikantin aus dem Amt fegte, dort der Kanzler aus der Pfalz, mit dieser Brille, der beleibten Figur und seit 16 Jahren an der Macht, zu der Zeit für über 4 Millionen Arbeitslosen gesegnet und der beim Wort Datenautobahnen zuallererst an die A63 nach Kaiserslautern dachte, so kolportierten es böse Zungen zu dieser Zeit.

Wobei diese Polemik dem Bild des Landes nicht ganz gerecht wird. Deutschland gilt als das Land der Tugenden (so auch die chinesische Übersetzung), der fleißigen und tüchtigen Häuslebauer (mit und ohne schwäbischen Akzent). Wäre die Nationalhymne in den 90ern neu erfunden worden, so wären ganz sicher die hiesigen Automarken und der Mittelstand sicher mit einer eigenen Strophe bedacht werden. Aber auch die Chemie- und Konsumgüterindustrie oder zwei weltbekannte Sportartikel Hersteller aus Mittelfranken, sind eben typical German.

Die USA dagegen sind ein Einwanderungsland, aus Abtrünnigen Engländer und Franzosen, sowie Deutscher und Iren. Ein Melting Pot der Möglichkeiten, ohne Aristokratische Altlasten und mit dem Commitment gemeinsam die neue Welt zu createn. Die USA sind das Macher Land, mit der Verheißung, dass jede Person seines eigenen Glückes Schmied ist – oder werden kann

Dies drückt sich vor allem in der Sprache bereits aus, oder wie es neudeutsch gecoacht heißt- dem Mindset.

Von Käufern, Jägern und Farmern

Im Laufe der Entwicklung von einem Verkäufer (und den es in ganz wenigen Branchen noch immer gibt) hin zu einem Käufer-Markt, möchten die Konsumenten die absolute Wahlfreiheit haben und die, Autos in jeder beliebigen Farbe zu kaufen die am Ende eben nicht Schwarz ist (frei nach Henry Ford), sondern auch mitentscheiden und Impulse an die Marktforschung weitergeben.

Kulturell ist der Beruf der Salesperson, eines Vertrieblers in den USA sehr hoch angesehen- erobert er doch für seine Firma neue Märkte, steigert Umsätze, sichert Wachstum und erzeugt Profit, Mehrwert und Gewinne.

In unseren Breitengraden wird eine Tätigkeit im Vertrieb als minderwertig angesehen, bestenfalls Bestandskundenvertrieb (als Farming bekannt), so genannte Kaffeetrinktermine mit Austausch über den Urlaub und die Entwicklungen des Nachwuchses. Tätigkeiten im Vertrieb, die auf Neukundenakquise (als Hunting bekannt) abzielen, aufs abklappern von Interessenten und dem Bewusstsein, im Regen zu stehen, lösen keine Begeisterungsstürme aus und sind sehr schlecht angesehen.

Dies hat sich in den letzten Jahren etwas geändert und es hielten zunehmend Anglizismen, welche dieser Geisteshaltung Rechnung tragen, Einkehr. Trotzdem wirkt es aber noch immer befremdlich, mit kreisrundem Haarausfall und obligatorischen Bauchansatz auftretende Key Account Manager zu erleben, wie sie in Schulungen und Workshops sich mit einer sog. Elevator Speech abmühen, völlig eingefroren in ihrer Körpersprache und mit unpassender Gestik.

Im Fahrstuhl

Man möchte mit den anderen Personen während einer Aufzugsfahrt lieber nicht ins Gespräch kommen (Quelle: freepik)

Der Elevator Speech – Was ist das genau?

Dies hat aus der US-amerikanischen Sales Praxis den Weg zu uns gefunden und besagt, dass man für die Dauer einer Aufzugfahrt einer fremden Person im Fahrstuhl begegnet und sich, sein Business sowie den Nutzen smart, kurz, und mit dem Ziel den andern Neugierig zu machen, vorstellt.

Also die typisch deutsche Variante eines z.B. Vertrieblers für Wärmepumpen wäre in etwa:

„Guten Tag,

Max Mustermann. Ich bin Key Account Manager Süd West für Wärmepumpen und Zubehör, ja richtig darüber wo die Medien so hitzig berichtet haben, weil wir haben ja Energiewende und das gilt ja als teuer aber ich überzeuge jeden Tag Mittelständler das… Hallo… Hallo… ach sie steigen schon hier im 4. Stock aus? JaSchönenTachnoch…“

Stell Dir mal vor, du hörst sowas an. Gäääähn. Zum Glück steigt die Laberbacke endlich aus und die nervige Fahrt im Aufzug ist vorüber.

Das ist alles viel zu lang, es wird zu viel Wert auf Status und Titel gelegt und man triggert die Negation, mit welcher dieses Thema in den Medien war und verbaut sich mit diesen drei Punkten nachhaltig einen vertieften und interessierten Kontakt, einen Interessenten und im besten Falle einen neuen Key Account….

Auf langweilige Meetings und Business Talk hat niemand Lust

Bei dem Amerikanische Sales Profi würde sich das so anhören:

„Hallo, Sie fahren in den Vierten Stock? Ich suche Macher, welche Ihr Maximum an Infos und monetären Vorteilen beim Zukunfts-Thema Energie in Anspruch nehmen möchten. Kennen Sie, ihre zustehenden Vorteile bereits? Max, Mustermann, meine Karte, sehr gerne zeige ich Ihnen unverbindlich Ihre individuellen Vorteile auf.„

Bääääm! Diese kurze Ansprache macht förmlich neugierig darauf, was der Typ mir für Vorteile bringen kann und wie ich noch besser informiert bin um damit im Bekanntenkreis herum prahlen zu können. Man möchte ihn sofort kontaktieren…Mist, die Türen öffnen sich, die Fahrt im Aufzug ist vorbei, man geht getrennte Wege.

Da obere Beispiel ist das sog. Push-Prinzip, technokratisch, mittelständisch und Ingenieur lastig. Man presst seine Dienste in einen Markt, nimmt sich selbst sehr wichtig, verheddert sich aber in der Nutzenargumentation. Was das genau ist, dazu im später mehr.

Bei einem Verkaufsgespräch geht es ums Verkaufen. Das leuchtet ein. Aber man „zahlt“ nicht immer mit Geld… es kann sich auch um Aufmerksamkeit (das wird in Social Media genutzt), Zeit (wie in einer Elevator Speech) oder Aufwand sein, womit man bezahlt.

Wichtig vor allem für die Neukundenakquise: den Nutzen für den potenziellen Kunden mmer herauszuarbeiten. Dabei ist es egal, ob man ein schnellebiges Konsumgut, ein langfristiges Investitionsgut, eine Serviceleistung wie eine Mitgliedschaft in einer Organisation oder ein Rubbellos verkauft – die Interessenten möchten wissen, was es Ihnen nützt, welche Lösung sie damit bekommen.

Die Elevator Speech demonstriert für einen Interessenten einen Nutzen auf, macht maximal neugierig und endet mit einer überraschenden Wendung, hier mit einer geschlossenen Frage, welche auf Nein endet und man mehr möchte. Das ist die Pull Strategie, man drückt nichts in den Markt, sondern holt sich die Kunden zu sich herbei.

Die Elevator Speech als Kommunikationstechnik sollte man für seine Branche, seine Projekte und für seine Persönlichkeit einüben, mit der Tonalität und dem jeweiligen Sozio- oder Dialekt.

Es garantiert ein maximum an Aufmerksamkeit, steigert den Selbstwert und…. es wurde auch in Erfahrung gebracht, dass so etwas wohl dosiert im privaten Umfeld, bei einer Grillparty mit vielen Unbekannten, beim Elternabend oder beim Feierabendflirt gut ankommen sollte.

Das Gehemnis beim Verkaufen enthüllt

Wir kaufen kein Produkt, sondern eine Lösung für ein Problem, ist eine Sentenz aus dem Marketing. In der Persönlichkeitsanalyse nach Reiss kennt man 16 Motive, welche Menschen antriggern um etwas zu verkaufen. Daher sollte man möglichst zu Beginn eines jeden Verkaufsgespräches sog.

Alternativfragen und offene Fragen stellen, um die jeweiligen drei Hauptnutzen für eine Person herauszufinden.  (Warum gerade drei? Das ist überschaubar, man kann, falls eine falsch ist, mit zwei gut handeln und unsere Aufmerksamkeitsspanne sollte nicht überreizt werden)

Mögliche Motive können u.a. sein: Unabhängigkeit, Status, Neugier, Idealismus, Beziehungen, Sparen, Macht u.a. Natürlich sollte man sich im Klaren sein, für welchen dieser Motive das eigene Produkt einen Nutzen stiften kann – das ist die sog. Nutzenargumentation und klingt etwa so:

„Sie Profitieren vom Besuch dieser Seminare von exclusivem Wissen, über das in Deutschland einige Tausend Menschen verfügen, haben die Option diese kostenfrei innerhalb von drei Jahren zu wiederholen und vernetzen sich mit den relevanten Einkäufern Ihrer Branche.“

„Es werden für den Verkauf dieser Seminare die Motive „Status“, „Sparen“ und „Beziehungen“ angesprochen, die eine kluge Verkaufsperson vorab erfragt hat. Ebenso hätte man das Seminar auch mit den Motiven „Neugier„, „Macht“ und „Unabhängigkeit“ nutzenorientiert verkaufen können.

Das Ganze wäre jetzt sooo einfach, wenn, ja wenn nicht der böse Einwand kommt, man ist kurz vor der Ziellinie und… das Ziel wird um 5000 m nach hinten verschoben. Mist aber auch. Es könnte soooo einfach sein…

Ähnlich wie beim Marathon benötigt man Ausdauer im Verkaufsgespräch (Quelle: Pexels)

Einwände… die Klassiker sind:

Ich habe KEINE ZEIT.

Ich finde es ganz gut aber ES IST ZU TEUER.

Ich nutze bereits das PRODUKT DES WETTBEWERBS.

Das klingt ganz gut aber ich ÜBERLEGE ES MIR NOCH.

…. Und deren Behandlung. Dafür ist ähnlich wie bei einer Elevator Pitch, eine bestimmte Methodik notwendig und etwas Übung.

Für die Einwandbehandlung kann man auf zwei bewährte Systeme zurückgreifen:

AAS, dies ist ein Akronym für: Aufnehmen, abfedern und steuern mit einer offenen Frage.

LSF, dies ist ein Akronym für: Loben, Suggestion und gelenkte Frage (zu einem Nein)

In der Praxis ist AAS die nettere Form, während LSF etwas mehr der Holzhammer ist.

Gerade deswegen ist es wichtig, (aufnehmen) sich kurz und gebündelt zu informieren um bestmögliche Erkenntnisse zu erhalten und nicht ewig Zeit zu verschwenden. (abfedern) SO habe ich Dich doch verstanden, oder? (offene Frage)

Einwandbehandlung KEINE ZEIT

Und nach LSF so:

Ich verstehe, dass jemand in Deiner Position viele Dinge zu erledigen hat. (Lob) Gerne nehme ich

mir für eine konkrete Projektvorstellung dann Zeit, wenn es Dir passt. (Suggestion) Für wichtige Themen sollte man sich gut informieren, oder siehst Du das etwas anders? (Frage auf die ein gedankliches oder ausgesprochenes NEIN kommt)

Einwandbehandlung KEINE ZEIT

Die Einwand behandlung ist zu teuer würde nach AAS so klingen:

Ich verstehe, dass in der momentanen Lage Kostenbewusstsein wichtig ist. (Aufnehmen) Aber was glaubst Du, was die Entwicklung im Themenfeld „Integration und berufliche Qualifizierung“ (abfedern) denn in einigen Jahren ohne Projektsteuerung für Folgekosten haben wird? (Steuern mit offener Frage)

Einwandbehandlung ZU TEUER

Und nach LSF so:

Danke für Deine Ehrlichkeit. (Lob) Aber wollen Sie ernsthaft unkalkulierbare Folgekosten in den nächsten Jahren (Suggestion) diesbezüglich bekommen? (gelenkte Frage auf ein NEIN)

Einwandbehandlung ZU TEUER

Der Einwand Produkte des Wettbewerbs würde nach AAS so klingen:

Ich gratuliere Ihnen zu dieser Entscheidung, (aufnehmen) Wenn ich Sie sich als Kunden gewinnen möchte (abfedern), welche drei Dinge wären Ihnen wichtig? (Steuern mit offener Frage)

EInwandbehandlung WETTBEWERB

Und nach LSF so:

Das wäre ja ein Sechser im Lotto, wenn sie noch ohne ein solches Produkt arbeiten würden. (Lob) Und unter uns: Wenn sie ein günstigeres, nachhaltigeres Produkt mit besserem Kundenservice und kürzeren Laufzeiten (Suggestion), würden sie dann immer noch beim aktuellen Anbieter bleiben? (gelenkte Frage auf ein NEIN)

EInwandbehandlung WETTBEWERB

Ich denke, die Vorgehensweise ist klar.

Auf Abenteuerreise

Kommen wir nun zu einer kleinen Abenteuereise.

OSKAR steuert mithilfe der AIDA in die ALPEN und schrammt das Eisbergmodell – was hat das nun wieder mit Kommunikation zu tun??

1. Outcome (Ergebnis)
2. Situation (Status-Quo/Ausgangsituation)
3. Know-How (benötigte Ressourcen)
4. Actions (Umsetzungsschritte)
5. Review (Rückblick)

Das OSKAR Modell

Die AIDA ist ein Klassiker aus dem Marketing und steht für:

Attention

Interest

Desire

Action

Und wird sowohl im Offline, als auch im Online Marketing eingesetzt. Mit Nutzenargumentation in Form von Elevator Pitch und Einwandbehandlung habe ich konkrete Methoden dieses Modells bereits vorgestellt.

Die ALPEN Methode hat Ihren Ursprung aus dem Zeitmanagement und bedeutet so viel wie:

Aufgaben definieren

Länge einschätzen

Pufferzeiten einplanen

Entscheidungen treffen

Nachkontrolle

Im Vertrieb zählt zwar eine gute Kommuniktionsmethodik, aber da Zeit bekanntlich Geld ist, ist eine gute Organisation sehr essentiell. Mit OSKAR und ALPEN Methode hat man erprobte Tools für seine Selbst- und Zeitmanagement.

Das Eisbergmodell (auch Eisberg Modell / Eisbergprinzip, engl. Iceberg Model / Iceberg Theory) zählt zu den Kommunikationsmodellen. Es verwendet einen Eisberg als Symbolbild für die Kommunikation zwischen Menschen.

Bei einem Eisberg befinden sich etwa 20 % oberhalb des Wassers, die restlichen 80 % sind unterhalb des Wassers verborgen. Genauso ist es bei der menschlichen Kommunikation.

Ca. 20 % der Kommunikation machen die bewusste, sichtbare Sachebene aus. Das sind alle Fakten und Informationen, die du deinem Gesprächspartner durch Worte mitteilst. Die übrigen 80 % stellen die unbewusste, unsichtbare Beziehungsebene dar.

Dazu gehören deine Gefühle, deine Wertvorstellungen und deine Motive. Sie können durch Mimik, Gestik und Tonfall angedeutet werden, aber der Kommunikationspartner kann nie all diese persönlichen Hintergründe erfassen. Gleichzeitig beeinflussen sie natürlich die Kommunikation.

Nach Schulz von Thun kann man nicht nicht kommunizieren. Jede Aussage wird nach Watzlawick auf vier Ebenen aufgenommen:

Die Sachebene

Die Beziehungsebene

Die Appellebene

Die Selbstoffenbarung

Warum Weichmacher auch in der Kommunikation zu vermeiden sind

Mithilfe dieser Kommunikation und Strukturtools solltest Du Weichmacher in der Kommunikation allerdings zukünftig vermeiden.

Hätte, könnte, würde, sollte, wollte…

Stattdessen:

Habe

Kann

Mache

Möchte oder werde

Oder wie klingt folgender Satz:

„Ich wollte mich gern einmal erkundigen ob….“ Damit ist schon alles vorbei, bevor es begann.

Besser klingt da:

„Ich möchte gerne in Erfahrung bringen“!

Eine saubere, geordnete Sprache klingt super, vermeidet Missverständnisse und verhindert Wiederholungen auf der Inhaltlichen Ebene.

Und auch wenn sich Dein Wording amerikanisiert – du wirst merken, wie viel Freude, Genauigkeit und bessere Klarheit Deine Kommunikation bekommt. Wie Du Deine Zieler besser verwirklichst und Du Deine Kommunikation aufs nächste Level hebst.

Oder um es in drei Anglizismen auf den Punkt zu bringen:

More Wonder

More Hope

More Cash